資料:「消費者志向経営を実装する ― お客様相談室が創る関係品質 ―」株式会社kokoromachi 代表取締役 曽我 昌子氏

要旨

株式会社kokoromachi代表取締役曽我昌子氏による、消費者志向経営の実装とお客様相談室の役割に関する説明資料。お客様相談室を単なる対応部門ではなく、市場の異変探知、関係深化、組織進化を担う信頼運用部門として位置づけ、「関係品質」概念を提唱する。アサヒビールでの経験や厚生労働省受託業務でのカスタマーハラスメント対策実績を背景に、苦情やカスハラを関係の揺らぎのサインと捉え、応答を通じて信頼を積み重ねる経営の重要性を示す。

要旨は PPPT が本文から AI で作成したものです。数値や条件は原典で確認してください。

この資料の内容

• お客様相談室は異変探知・関係深化・組織進化機能を担う
• 関係品質は応答を通じた信頼の質であり経営の運用状態
• 苦情とカスハラはそれぞれ顧客と従業員からのSOSである
• アサヒビールのN1分析事例でVOCが組織学習を促す
• 25年3月末まで厚労省受託のカスハラ窓口統括コーディネーター

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