Q. 苦情処理手続の迅速化・誠実化はどれくらいですか？

【昨事務年度の実績】 本年1月に高齢者・障がい者対応の充実、本年6月に迅速かつ誠実な苦情処理手続をテーマとして金融トラブル連絡調整協議会（以下「金トラ協」という。）を開催した。高齢者・障がい者対応については、相談受付手段や窓口対応力の向上策、苦情処理手続については、金融機関と利用者の間の情報格差を埋めるための取組等について、それぞれ好事例の紹介及びそうした取組みを慫慂する議論がなされ、各指定機関の取組状況に関する実態把握を行った。 【本事務年度の方針】 金トラ協の枠組みも利用しつつ、関係諸機関の連携を図るとともに、これまでの議論を踏まえた各指定機関の取組状況を引き続きモニタリングしていくことに加えて、指定機関による金融機関へのフィードバック等の監督指針に示された着眼点を踏まえ、指定機関の業務運営態勢のより一層の深化を促し、利用者の信頼感・安心感の更なる向上に努めていく。 ④ その他 （ア） 震災等自然災害への対応 【金融行政上の課題】 自然災害等が発生した際には、被災地における災害の実情等を踏まえ、関係機関と緊密な連絡を取りつつ、関係金融機関等に対し「金融上の措置」に関する要請を行う等、的確な措置を迅速に講ずるとともに、復旧・復興に向けて、金融機関に対して、被災者のニーズを的確に把握し、きめ細かな対応を行うよう促していくことが重要である。 【昨事務年度の実績】 東日本大震災への対応として、被災地の本格復興及び経済全体の再生を進めていく観点から、金融機関に対し、創業・起業等を含む被災地の多様なニーズを的確に把握し、きめ細かな対応を行うよう促した。なお、東日本大震災事業者再生支援機構の支援決定期間が延長（2021年3月まで）されたことを受け、金融機関に対し、同機構の積極的な活用や、支援を行った事業者に対する主体的かつ継続的な支援等を要請した。 また、個人版私的整理ガイドラインの活用を促すほか、金融機能強化法（震災特例）を活用している金融機関が被災者の事業や生活の再建、被災地域の経済の活性化に継続的に貢献していくよう、「経営強化計画」の履行状況のフォローアップを行った。 平成28年熊本地震への対応として、被災地の復興を進めていく観点から、金融機関が被災地における取引先企業のニーズを的確に把握し、きめ細かな対応を行うよう促すとともに、住宅ローン等の債務を抱えた被災者の支援に向けた「自然災害による被災者の債務整理に関す 134