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消費者庁
実績other
概要
サービスの解約手段が電話のみで、かつつながらないことがあると感じている消費者の割合は42.6%に上る。デジタル社会における解約困難問題は消費者被害の一形態として認識されており、解約手続きの簡素化・多様化が求められている。
出典スライド
スライドテキスト
【特集】第1部 第2章 第2節 デジタル社会における課題と変化 <消費者 を意図しない行動に誘導する仕組み> ・消費者は、商品やサービスを選択する際の環境から影響を受けることがあり、 近年、オンライン取引上には、消費者 を意図しない行動に誘導する仕組みが存在している。 →OECDでは、これを「ダーク・コマーシャル・パターン」と呼称し、「消費者を誘導し、欺き、強要し又は操って、 多くの場合、消費 者の最善の利益とはならない選択を消費者に 行わせるものである」としている。 また、消費者の自律性への影響や、経済的な損失、プライバシーに関する被害、心理的な被害や時間的な損失等のおそれが あるとしている。 図表2-3 インターネット上の表示や解約方法から受ける影響 当てはまる（計） 68.8 簡単に登録ができるのに、 解約が複雑で難しいと感じることがある 37.3 31.5 46.3 「残りわずか」等、売り切れ間近のような表示を 見ると、購入を急がなければいけないと感じる 7.3 39.0 42.6 解約方法が電話限りなのに、 つながらないことがある 23.7 18.8 割引等の有効期限をカウントダウンで表示するタイマーを見ると、 購入を急がなければいけないと感じる 34.6 4.6 30.0 勝手に不要な商品やオプションが入っていたり、 定期購入になっていても気づかない可能性がある 6.3 24.2 27.8 商品購入の際に、取引に直接関係のない情報まで 入力を求められたら、仕方なく情報を入力する 4.2 23.6 「●人が閲覧中」「●人が購入済み」の 表示を見ると、購入したくなる 23.3 1.8 21.6 買う予定がなかった商品でも、購入を促すポップ アップ広告が何件も出たら、購買意欲が刺激される 13.9 1.2 12.7 (N=4,439) 0 20 40 60 80 (%) □とても当てはまる □ある程度当てはまる 図表2-4 OECDにおけるダーク・コマーシャル・パターンの一部事例 【妨害】簡単に登録ができるのに解約は 困難にする行為等。 ご解約される前に 説明したい注意点がございます カスタマーセンターまでご連絡ください。 解約の手続きはお電話のみで承っております。 カスタマーセンター受付時間 平日10:00-17:00 (土日祝日を除く) 【緊急性】セールの終了を予告するカウン トダウンタイマー等。 期間限定セール開催中! 終了まであと 00:59:48 【こっそり】消費者の同意を得ず、選択し ていない商品を買物かごに追加する行為等。 ご注文内容の確認 商品名 価格 数量 小計(税込) ギフトセット 5,500円 1個 5,500円 メッセージカード 220円 1個 220円 合計:5,720円 決済へ進む 【行為の強制】商品の購入等を行う際に、 会員登録を強制する行為等。 会員登録が必要です 購入するには、ログインまたは 会員登録をしてください。 ログイン 会員登録 (備考)左:消費者庁「消費者意識基本調査」(2023年度)により作成。右:OECD「OECDダーク・コマーシャル・パターン」(2022年)を参考に消費者庁が作成。 9