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厚生労働省
実績雇用・労働
概要
外食産業全体におけるカスタマーハラスメントの経験率は18.8%である。業種全体で約2割の従業員が顧客からの不当な言動を経験しており、業界課題として認識されている。
出典スライド
スライドテキスト
第1章 過労死等の概況 3 過労死等に係る調査・研究 労働・社会分野の調査・分析 (アンケート調査) (外食産業の調査②) (資料出所) 労働安全衛生総合研究所社会衛生研究グループ 「令和6年度過労死等に関する実態把握のための労働・社会面調査研究」を基に作成 ④ パワハラ・セクハラの経験 (職種別) ⑤ カスタマーハラスメントの経験 (職種別) ○パワハラ・セクハラの経験の有無は、「エリアマネージャー・スーパーバ イザー等」が最も高く、次いで「店舗従業員(調理)」が高い傾向。 ○カスハラを経験した割合は、「エリアマネージャー・スーパーバイザー等」が最も高く、次いで「店舗従業員(接客)」、「店長」の順に高い。 0 5 10 15 20 25(%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 (%) 暴行・傷害(身体的攻撃) 5.6 12.0 4.3 5.5 1.0 6.5 外食産業全体(n=1,200) 18.8 81.3 エリアマネージャー・スーパーバイザー等 (n=100) 30.0 70.0 脅迫・名誉毀損・侮辱・ひどい暴言 (精神的攻撃) 13.6 10.0 12.3 7.0 16.3 店長(n=200) 19.5 80.5 隔離・仲間外し・無視 (人間関係からの切り離し) 9.3 4.5 9.0 2.0 12.0 17.0 店舗従業員(接客) (n=400) 21.3 78.8 業務上明らかに不要なこと、 遂行不可能なことの強制、 仕事の妨害(過大な要求) 12.7 9.5 11.0 6.0 15.8 20.0 店舗従業員(調理) (n=400) 15.0 85.0 業務上の合理性なく、能力や経験とかけ離れた 程度の低い仕事を命じることや仕事を与えない こと(過小な要求) 9.0 5.5 7.3 2.0 11.5 20.0 その他(n=100) 11.0 89.0 経験有り(n=225) 経験無し(n=975) 私的なことに過度に立ち入ること(個の侵害) 10.5 6.0 11.8 2.0 11.8 18.0 ⑥ 経験したカスタマーハラスメントの種類 セクシュアルハラスメント ○「継続的な執拗な言動」「威圧的な言動」「精神的な攻撃」の順に多い。 外食産業全体(n=1200) 6.8 3.5 1.0 6.3 14.0 0 10 20 30 40 50 60 (%) エリアマネージャー・スーパーバイ ザー等(n=100) 5.7 2.0 6.3 1.0 12.0 身体的な攻撃(暴行、傷害等) 6.2 店長(n=200) 6.5 2.0 1.0 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土 下座の要求等) 36.0 店舗従業員(接客) (n=400) 店舗従業員(調理) (n=400) 威圧的な言動(大声で攻める、反社会的なものとのつな がりをほのめかす) 48.4 その他(n=100) 継続的な執拗な言動(頻繁なクレーム、同じ質問を繰り返 す等) 53.8 拘束的な言動(不退去、居座り、監禁、長電話等) 12.4 明らかに業務内容と関係ない顧客等からの言動(セクハ ラ、プライバシーの侵害、個人の属性に関する言動等) 18.7 その他 9.8 外食産業全体 n=225 14