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厚生労働省
実績雇用・労働
概要
経験したカスタマーハラスメントの種類として最も多いのは継続的・執拗な言動で53.8%を占める。顧客からの過剰な要求や威圧的行動が労働者の精神的健康に深刻な影響を与えている。
出典スライド
スライドテキスト
第1章 過労死等の概況 3 過労死等に係る調査・研究 労働・社会分野の調査・分析 (アンケート調査) (外食産業の調査②) (資料出所) 労働安全衛生総合研究所社会衛生研究グループ 「令和6年度過労死等に関する実態把握のための労働・社会面調査研究」を基に作成 ④ パワハラ・セクハラの経験 (職種別) ⑤ カスタマーハラスメントの経験 (職種別) ○パワハラ・セクハラの経験の有無は、「エリアマネージャー・スーパーバ イザー等」が最も高く、次いで「店舗従業員(調理)」が高い傾向。 ○カスハラを経験した割合は、「エリアマネージャー・スーパーバイザー等」が最も高く、次いで「店舗従業員(接客)」、「店長」の順に高い。 0 5 10 15 20 25(%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 (%) 暴行・傷害(身体的攻撃) 5.6 12.0 4.3 5.5 1.0 6.5 外食産業全体(n=1,200) 18.8 81.3 エリアマネージャー・スーパーバイザー等 (n=100) 30.0 70.0 脅迫・名誉毀損・侮辱・ひどい暴言 (精神的攻撃) 13.6 10.0 12.3 7.0 16.3 店長(n=200) 19.5 80.5 隔離・仲間外し・無視 (人間関係からの切り離し) 9.3 4.5 9.0 2.0 12.0 17.0 店舗従業員(接客) (n=400) 21.3 78.8 業務上明らかに不要なこと、 遂行不可能なことの強制、 仕事の妨害(過大な要求) 12.7 9.5 11.0 6.0 15.8 20.0 店舗従業員(調理) (n=400) 15.0 85.0 業務上の合理性なく、能力や経験とかけ離れた 程度の低い仕事を命じることや仕事を与えない こと(過小な要求) 9.0 5.5 7.3 2.0 11.5 20.0 その他(n=100) 11.0 89.0 経験有り(n=225) 経験無し(n=975) 私的なことに過度に立ち入ること(個の侵害) 10.5 6.0 11.8 2.0 11.8 18.0 ⑥ 経験したカスタマーハラスメントの種類 セクシュアルハラスメント ○「継続的な執拗な言動」「威圧的な言動」「精神的な攻撃」の順に多い。 外食産業全体(n=1200) 6.8 3.5 1.0 6.3 14.0 0 10 20 30 40 50 60 (%) エリアマネージャー・スーパーバイ ザー等(n=100) 5.7 2.0 6.3 1.0 12.0 身体的な攻撃(暴行、傷害等) 6.2 店長(n=200) 6.5 2.0 1.0 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土 下座の要求等) 36.0 店舗従業員(接客) (n=400) 店舗従業員(調理) (n=400) 威圧的な言動(大声で攻める、反社会的なものとのつな がりをほのめかす) 48.4 その他(n=100) 継続的な執拗な言動(頻繁なクレーム、同じ質問を繰り返 す等) 53.8 拘束的な言動(不退去、居座り、監禁、長電話等) 12.4 明らかに業務内容と関係ない顧客等からの言動(セクハ ラ、プライバシーの侵害、個人の属性に関する言動等) 18.7 その他 9.8 外食産業全体 n=225 14